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Reputations-Management

Reputations-Management

Ihr Image im Web – ein fragiles Gebilde

„Ist der Ruf erst einmal ruiniert…“. Diese Haltung können sich Firmen oder Personen des öffentlichen Lebens in keinem Fall erlauben. Im Web generell und speziell in den Suchmaschinen können negative Berichte, schlechte Bewertungen oder auch ungerechtfertigte Behauptungen zu einem massiven Imageschaden führen. Schlechte Reputation im Netz ist gleichbedeutend mit dem Ausbleiben des wirtschaftlichen Erfolgs. Die bestehenden Kunden wenden sich ab, weil sie sich nicht mehr mit dem Unternehmen identifizieren wollen und neue Kunden können nur noch schwer gewonnen werden. Setzt man diesem negativen Bild nichts entgegen, dann dreht sich diese Spirale weiter. Die Reputation im Internet ist von zentraler Bedeutung für den Unternehmenserfolg und sollte integraler Bestandteil der Kommunikation sein.

Online Reputationsmanagement

Die Medienlandschaft ist wesentlich breiter und vielfältiger geworden. Gerade auch im Bereich der sozialen Medien. Hier kann heute alles gesagt, bewertet und undifferenziert behauptet werden. In Kombination mit der hohen Anonymitätsrate der User kann das zu einem eklatanten Problem für Unternehmen werden. Die zufriedenen Kunden äußern sich zumeist nur selten, aber die unzufriedenen Kunden dagegen häufig und dann auch in heftiger Form. Und dieses Meinungsbild überträgt sich wieder auf andere User. Unternehmen sollten auf diese Szenarien vorbereitet sein und nachhaltig ihre Reputation im Web stärken. Sogar für den Fall, wenn noch kein Schaden entstanden ist. Mit bereits vorhandenen Abläufen, Online-Tools und einer verstärkten Präsenz in den einzelnen Medienkanälen, kann hier entgegengewirkt und der Schaden begrenzt werden. Daher sollten Unternehmen Reputationsmanagement nicht als eine einmalige Aktion sehen, sondern als kontinuierliche Maßnahme im Marketing-Mix.

Professionelles Vorgehen ist gefordert – sonst wird es schlimmer

Bei ungerechtfertigten Behauptungen oder ungünstigen Bewertungen von Produkten, Dienstleitungen oder Firmen kommt es immer wieder zu folgenden drei Reaktionsszenarien der Unternehmen. Keine davon ist von Erfolg gekrönt, sondern bewirkt meist das Gegenteil des Gewünschten:

1. Keine Reaktion.
Das ist der schlechteste Weg, den man gehen kann. Das Unternehmen oder die Person „akzeptiert“ damit in den Augen der User quasi die Behauptung als richtig.

2. Aggressive Reaktion.
Eine heftige, aggressive Gegendarstellung, evtl. sogar mit Drohungen (Anwalt) verbunden, schafft zusätzliche Aufmerksamkeit und breitet das Thema weiter aus und erreicht eine vielfach höhere Aufmerksamkeit (siehe Streisand-Effekt). Die Chance auf eine differenzierte und sachliche Lösung ist so meist nicht mehr gegeben.

3. Übertrieben positive Reaktion
Vielfach wird auch versucht, in dem jeweiligen Forum oder Portal durch besonders positive Einträge seitens des Unternehmens verschleiernd einzuwirken. Oftmals werden hier sogar vorgefertigte Pressestatements verwendet, welche natürlich sofort von anderen Usern „enttarnt“ werden und eine noch viel heftigere Reaktion hervorrufen.

Fest steht: Eine Reaktion seitens des Unternehmens oder einer prominenten Person sollte auf jeden Fall erfolgen. Allerdings immer offen, ehrlich und auf sachlicher Basis. Unternehmen sollten hier in den Dialog gehen und, soweit dieses möglich ist, Lösungsangebote vorschlagen.

Strategische Lösungsansätze – proaktiv vorgehen

TESTROOM empfiehlt seinen Kunden, das Thema Reputationsmanagement innerhalb der Organisation eines Unternehmens strategisch zu betrachten und übergreifend zu implementieren. Wo früher nur die PR-Abteilung zuständig war, sind heute alle Abteilungen gefragt. Ein fehlerhaftes Produkt, eine verspätete Anlieferung, eine falsche Aussage im Shop können hier bereits massive Auswirkungen auf das Gesamtbild eines Unternehmens haben. TESTROOM analysiert daher für seine Kunden die möglichen Gefahrenquellen und bietet entsprechende Lösungsansätze für die proaktive Umsetzung von Maßnahmen im Rahmen des Reputationsmanagements. Auch bei bereits bestehender negativer Berichterstattung helfen wir unseren Kunden, diese nach Möglichkeit zu entfernen oder mit sachlich, positiven Berichten nachhaltig zu verdrängen. Unser Ziel ist hierbei immer die schnelle Wiederherstellung des Rufs unserer Kunden. Sollte es sogar zu Verletzung von Persönlichkeits- oder anderen Rechten im Netz kommen, so stehen wir ihnen mit unseren spezialisierten Partner-Anwälten zur Seite.

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